“著力擴大消費需求，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置?！痹诮衲陣鴦赵赫墓ぷ鲌蟾嬷校跋M”成為高頻詞匯，“消費”作為經濟增長主引擎的預期作用愈發(fā)凸顯。 2023 年業(yè)已近半，國內消費市場可總結為“當前消費者信心總體仍處低位，但恢復趨勢保持。”

中信證券所發(fā)布的報告稱，根據CLSA CRR調查顯示，約半數消費者當前收入水平高于 2022 年同期。至 2023 年 4 月，預計支出維持和增加的消費者比例由 2022 年末的75%上升至82%。此外，消費者對于 2023 年戶外活動和外出餐飲的恢復預期進一步提升，預計恢復至疫情前水平( 2019 年)90%以上的消費者占比分別提升至42%和44%。

早在今年 1 月，中國消費者協(xié)就發(fā)布了“提振消費信心”年度主題。具體來理解，一是立足主責主業(yè)，推動消費者權益保護協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境。二是堅持需求導向，順應消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質升級，推動高質量發(fā)展。三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質升級。

而作為“提振消費信心”要義的第 一條，消費者權益保護是改革開放以來各行各業(yè)所老生常談的問題。特別是在每年的 3 月 15 日國際消費者權益保護日前后，這一話題更是霸屏各大社交平臺。

保護消費者權益，我們保護的到底是什么?

保護消費者權益，其實質是促消費

當然，從字面意思上來看，這并不是一個站得住腳的命題。但是從經濟學的角度來講，消費者建立消費信心的基礎，不外乎安全可靠的消費環(huán)境。這也是與消費者權益保護相關的政策落地文件中，頻頻出現“讓消費者敢于消費、樂于消費”等字眼的原因。

安全、可靠的消費環(huán)境，是消費者敢于消費的基礎，也是拉動我國經濟社會發(fā)展的重要“基礎生態(tài)”。提振消費信心、釋放消費潛力。這一看似簡單的口號，在經歷了三年之久的間歇性經濟停擺后的今天看來，顯得尤為重要。

根據公開資料顯示，自去年年底中央發(fā)文逐步放開疫情防控舉措開始，以航旅行業(yè)為代表的消費市場率先復蘇?！耙黄彪y求”、“夢回2019”等形容詞頻見報端。就國內重要的旅游勝地三亞來說，蟄伏了三年的酒店民宿行業(yè)甚至“一個月賺回前三年的虧空”。

2023 年上半年，清明節(jié)、“五一”假期也成為開年以來最 大的“跨域”消費窗口。根據途牛旅游網數據顯示，今年“五一”出游客流從 4 月 27 日開始快速增長，并在 4 月 29 日假期首日迎來客流高峰。親子客群成為“五一”旅游消費主力，訂單占比為35%;在出游距離方面，國內長線游、周邊游“火力全開”，出游人數占比分別為47%和41%，

至今， 2023 年上半年的相關經濟數據尚且未公示，但是從諸多行業(yè)的研究機構所推演的預期數據來看，毋庸置疑的是“曾經的消費市場，在 2023 年回來了”。

而消費回來了，從我們個體的角度來看，是收入提高了、錢包鼓了;從社會經濟的角度來看，是失業(yè)率降低了、人民幸福度提升了;而從國家戰(zhàn)略層面來看，意義就顯得更為重要。(根據 2021 年數據，我國的最終消費占GDP比重為54.3%。)

我們理解了促消費的重要意義，也就能夠理解從經濟學的角度上來講，保護消費者權益最核心和最本質的目的。

消保工作涉及國計民生，得打一套組合拳

既然消費關系到國計民生，就無法簡單的從單一的角度來談消費者權益的保護。作為世界上最 大的發(fā)展中國家，我國較早推行了與消費市場直接接軌的消費者保護法令。

《中華人民共和國消費者權益保護法》對于如何保護好消費者的切身利益，對經營者、政府、提供服務的機構、相關民間團體和組織單位的權利和義務均進行了規(guī)定，這也是我們目前進行消費者權益保護工作的重要法理基礎和支撐。

首先，消費者保護需政府行使國家權力進行約束和規(guī)定。除《中華人民共和國消費者保護權益法》之外，近年來我國還相繼頒發(fā)了眾多補充法令，各地方相關機構也進一步細化相關規(guī)定，形成了科學可行的消保法律法規(guī)體系，為消費者權益保護提供最頂層的政策和制度保障。

此外，隨著經濟社會的發(fā)展，社會各界及市場主體也不斷明確主體責任，加強自身責任意識建設，提高消費者權益保護意識，完善消費者保護手段和舉措。特別是當下隨著信息技術的進一步發(fā)展，市場服務的形式從傳統(tǒng)的有形商品延伸到無形服務，這種變化一方面給消費者權益保護增加了一定的困難，但也考驗了作為服務提供方的市場主體是否能夠積極履行社會責任，尊重并嚴格執(zhí)行消費者權益保護政策。

近日，中國航旅金融科技領跑者品牌信飛科技打響了“風險迭代之戰(zhàn)”、“技術迭代之戰(zhàn)”，旨在對原有風控策略進行進一步優(yōu)化升級，夯實數字化技術在產品服務中的應用，不斷優(yōu)化用戶服務體驗，保護消費者個人信息安全不受侵犯。

而在消費者自身和民間組織方面，首先要用知識武裝頭腦，識別并拒絕可能對個人權益造成侵害的行為，同時還要敢于并善于拿起法律的武器維護自己的合法權益。

踐行消費者權益保護舉措，要“能文能武”

除了明確不同社會主體的責任和權利，消費者權益保護工作還要求企業(yè)主體完善自身消保舉措建設，“能文能武”。

具體來看，在“能文”方面，2023 年 3 月，信飛科技開啟了消費者權益保護宣傳月活動，通過微信、微博等多媒體平臺，針對常見的消費者權益侵害案例進行宣導。同時，信飛科技內部還圍繞相關法條制度，對業(yè)務線員工進行培訓解讀，幫助公司員工吃深吃透消費者權益保護相關內容。

在“能武”方面，信飛科技始終堅持以新技術護航傳統(tǒng)場景，護航消費者。根據信飛科技發(fā)布的《躍遷發(fā)展、信飛向上 信飛科技 2022 年度報告》， 2022 年全年，信飛科技所自主搭建的智能客服系統(tǒng)中，機器人占比超過70%，極大提升消費者咨詢服務的效率;人工客服一次性進線解決率同比上年度提升2. 78 個百分點。

此外，在風險防護方面，信飛科技依托自主打造的燈塔智能風控系統(tǒng)，通過語義識別、聲道識別和圖片識別等人工智能技術，完善標簽維度，提升消費者申請判定效率，推動為更好的金融服務和更具有金融需求的人群搭建服務橋梁。同時，信飛科技自主構建的風險保護壁壘也在護航消費者自身權益， 2022 年全年實現避免各類涉及用戶的欺詐損失超 1 億元。

消費者權益保護不止于冷冰冰的數字技術，也關乎有溫度的知識宣導，這對于成熟健康的消費生態(tài)建設大有裨益。

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