售后技術支持服務，是企業(yè)銷售行為的延續(xù)，尤其對于軟件服務類企業(yè)，技術支持更是決定客戶體驗和是否續(xù)費的關鍵，因此各家企業(yè)對于遠程售后技術支持體系的搭建均不敢懈怠。

那么對于企業(yè)來說，如何有效的搭建一個專業(yè)的遠程技術支持體系呢？我們這里就以“平臺化思維”為視角，以貝銳向日葵技術支持解決方案為實際案例，來解析一下企業(yè)搭建技術支持體系的幾個核心要點。

一、有效且專業(yè)的軟件工具平臺

遠程技術支持最核心的軟件平臺，就是遠程控制軟件，這類軟件首先需要有效，然后需要能夠給與企業(yè)服務的客戶一種靠譜專業(yè)的感受，貝銳向日葵技術支持解決方案在這兩方面均表現(xiàn)不錯。

首先遠控軟件的性能表現(xiàn)和功能搭載上，向日葵在遠控領域積累了大量的經驗，其遠程控制技術穩(wěn)定，服務器等基礎設施建設完備，完全可以滿足企業(yè)有效遠程技術支持的需要；功能方面則同樣搭載了大量的實用功能，比如多種方式的文件傳輸、語音、白板、文件夾映射等等，可以進一步提升效率。

在客戶體驗方面，向日葵技術支持方案支持企業(yè)定制專屬客戶端軟件，通過展示統(tǒng)一的VI，來樹立專業(yè)的品牌形象，從而加快獲得客戶信任的過程。

二、需求自動化流轉的工單平臺

企業(yè)售后技術支持想要進一步提升效率，減少需求在中間環(huán)節(jié)的流轉時間就很重要。為此，向日葵技術支持方案融合了專業(yè)的工單體系，工單智能分派給合適的技術支持團隊，建立有效的SLA體系，避免無效周轉，顯著提有效率。

向日葵配套的工單平臺具備如下核心能力：

● 客戶端一鍵提交工單，自動上傳設備基本信息

● 工單界面調起控制端并定位目標設備，實現(xiàn)一站式操作

● 工單穩(wěn)定流轉，支持SLA質量控制

● 客服接單量，客戶滿意度等統(tǒng)計分析

三、企業(yè)內部坐席管理平臺

體系搭建的另一個關鍵所在，就是管理平臺的建設。

貝銳向日葵技術支持方案的核心管理體系，是以“坐席”為基本單位構建的。在該體系下，企業(yè)的主賬號可下轄多個互相獨立的成員賬號（即“坐席”），將這些“坐席”分配給售后服務人員或小組，向客戶提供技術支持服務。

所有成員賬號由主賬號統(tǒng)一進行管理，技術支持所需的遠程控制通過成員賬號發(fā)起，支持對坐席成員進行遠控權限精細化授權。

同時，通過向日葵技術支持方案發(fā)起遠程協(xié)助，產生的客戶信息等資料，比如星標客戶列表等等，都會自動匯總進入向日葵管理后臺，由企業(yè)統(tǒng)一進行管理，如果客服人員職位產生變動或離職，其坐席賬號下的客戶信息也不會丟失。

對于企業(yè)的重要客戶，一線坐席客服可以對其進行星標備注，之后有遠程控制需求時快速定位并發(fā)起遠程協(xié)助。

最后，貝銳向日葵技術支持方案搭載完善的日志管理和追溯體系，可集中進行審計溯源；同時還搭載了遠控錄屏功能，支持本地保存錄像或者云錄像，可以為事后追溯提供一手的參考資料。

總結：

我們可以看出，企業(yè)在建設售后技術支持體系過程中，上述三個方面均是在不同環(huán)節(jié)上的平臺搭建過程，做好這些方面，誠可謂事半功倍。而向日葵技術支持解決方案在這些方面均提供了專業(yè)的解決方案，可以成為企業(yè)的優(yōu)質選擇。

作為國民級遠程控制品牌，貝銳向日葵聯(lián)合上海市軟件行業(yè)協(xié)會發(fā)布了遠程控制行業(yè)頭個團體標準，加速了遠程控制軟件技術在未來更廣泛場景中的落地應用；向日葵母公司“貝銳”深耕遠程連接領域 18 年，已有超 1 億注冊用戶，超 120 萬企業(yè)客戶，接入設備超過 20 億臺。

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