日前，中國信通院公布了首批“基于大模型的智能客服”評估結果，百度智能云客悅智能客服產(chǎn)品頭家通過該項評估，并獲當前最 高評級。

智能客服作為AI應用落地最主要的場景之一，在金融、政務、電信等行業(yè)發(fā)揮著重要作用，助力政企機構降本增效。近年來，隨著大模型技術的持續(xù)發(fā)展，其深度應用為智能客服系統(tǒng)帶來了革命性的升級?；诖竽Ｐ偷母兄芰驼J知能力，智能客服可以為用戶提供更為準確、有效的服務體驗，進一步成為企業(yè)、政府等組織機構開展數(shù)字化和智能化轉型的重要切入點。

為進一步推動智能客服技術產(chǎn)品與大模型的融合健康發(fā)展，滿足智能客服多場景下的應用需求，中國信通院組織開展了基于大模型的智能客服首批評估工作。百度智能云客悅首批參與并順利通過該項評測，獲得4+級證書，成為業(yè)內(nèi)頭家通過該項評估、且獲得當前最 高評級的企業(yè)。

百度智能云客悅頭家通過信通院“基于大模型的智能客服”評估

此次評估主要依據(jù)中國信通院《基于大模型的智能應用評估方法 第3部分:智能客服》開展，涵蓋功能完備度、性能優(yōu)越度、系統(tǒng)成熟度3大技術指標，20余項能力項。其中，功能完備度關注智能客服在富媒體消息互動、對話增強、自主決策、行為預測等任務的支持度;性能優(yōu)越度關注智能客服在單輪對話、多輪對話、語音合成、語音識別等能力的性能效果;系統(tǒng)成熟度關注智能客服在易用性、可靠性、可維護性等方面的成熟度。在此次全面“大考”中，百度智能云客悅近20項能力項達到滿分，技術及場景應用領先實力獲得了中國信通院認證。

百度智能云客悅是國內(nèi)首 款基于大模型重構的智能客服產(chǎn)品，涵蓋客戶服務、智能營銷、智能通信三大產(chǎn)品系列，滿足企業(yè)智能客服全場景應用需求。相比傳統(tǒng)客服，客悅結合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，不僅能準確理解用戶意圖、感知用戶情緒，提供更加擬人化的對話體驗，還大幅優(yōu)化了智能客服處理復雜問題的能力，將用戶問題自主解決率提升至92%，讓智能客服聽得懂、答的準、處理更有效。同時，產(chǎn)品內(nèi)置豐富的行業(yè)模板和預置場景，擁有有效搭建任務對話、知識問答、人設閑聊等AI原生Agent能力，多種主流對客服務渠道一鍵對接，進一步降低了企業(yè)應用智能客服的技術門檻和運營成本。

百度智能云客悅架構圖

得益于大模型技術的深度應用，智能客服的能力范圍也得到了拓展。不同于以往的呼叫中心等售后服務場景，百度智能云客悅能夠覆蓋線索收集、私域引流、商品導購、在線咨詢、售后服務、客戶洞察等售前、售中、售后的全鏈路場景，為企業(yè)客戶服務運營提供全新價值。

同時，百度智能云客悅還極大簡化了智能客服系統(tǒng)的運營過程。用戶進入平臺后，只需選擇相應的場景模式，微調一些數(shù)據(jù)或配置，簡單3步就能快速開始應用，最快1小時就能搭建一個企業(yè)專屬的大模型智能客服系統(tǒng)。零門檻的操作，打破了技術壁壘，即使是業(yè)務人員也能快速上手配置。

百度智能云客悅賦能企業(yè)客戶運營全鏈路

目前，百度智能云客悅已廣泛服務于金融、汽車、交通、能源、政務、電商、文旅等行業(yè)，助力政企機構在客戶服務、產(chǎn)品營銷等領域提效增收。

例如在金融行業(yè)，百度智能云客悅攜手某金融機構基于大模型能力升級對客服務體系，通過與數(shù)字人結合，在線上線下各渠道提供智能化服務，提供行業(yè)通識、品牌知識、財富管理等多種類型的交互問答，實現(xiàn)“線上形象大使”、“智能財富助手”、“財富規(guī)劃顧問”多效合一。

在政務行業(yè)，百度智能云與某省政務服務機構合作打造了省級招商咨詢服務創(chuàng)新應用，讓AI助手成為該省招商資源、政策的“百曉生”，幫助客商企業(yè)實時答疑解惑，助力政府招商服務提速增效。

在公共服務行業(yè)，百度智能云客悅攜手某公共文化機構建設新版智能問答系統(tǒng)，基于生成式人工智能技術，深度融入圖書館領域專業(yè)知識，為讀者提供圖書館基礎信息問詢、館藏書籍檢索、圖情數(shù)據(jù)查詢等服務，回復準確率超過90%，為圖書館智能化服務樹立標桿。

未來，百度智能云客悅將繼續(xù)發(fā)揮AI大模型技術與實踐優(yōu)勢，探索更多創(chuàng)新的場景應用，不斷優(yōu)化和提供更加智能、有效的客戶服務解決方案，加快賦能新質生產(chǎn)力發(fā)展。

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