近日，在第四屆數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展大會上，信通院為瓴羊頒發(fā)頭個通過《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書。

早在 2024 年 5 月，瓴羊就成為頭家完成《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》評估的廠商，該評估包括技術(shù)智能( 35 項指標(biāo))、應(yīng)用智能( 73 項指標(biāo))、運營智能( 27 項指標(biāo))三大能力域，AI能力、數(shù)據(jù)能力、生成式大模型能力、智能客服機(jī)器人、智能人工客服、智能報告、智能總結(jié)等十九大能力子域。

2024 年 8 月，瓴羊宣布正式對外發(fā)布Quick Service 2. 0 版本，通過結(jié)合通義千問大模型，以及精通客服行業(yè)知識的業(yè)務(wù)小模型，推出三大核心能力:AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2. 0 也是業(yè)內(nèi)頭個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產(chǎn)品，集成了語音識別、即時消息、協(xié)同工單自動化及智能處理功能，為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案，分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關(guān)鍵角色，提供不同的解決方案。

AI問答能力對傳統(tǒng)熱線及在線對話機(jī)器人實施了智能化升級，有效克服了企業(yè)在應(yīng)對客戶個性化需求時智能機(jī)器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力，系統(tǒng)能夠比較準(zhǔn)確洞察客戶的實際需求。此外，依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)得以比較準(zhǔn)確辨識客戶意圖并深入理解復(fù)雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確推斷客戶需求，機(jī)器人解答的準(zhǔn)確率高達(dá)93%。

AI輔助的應(yīng)用顯著提高了企業(yè)客服團(tuán)隊的工作效能，其中大模型驅(qū)動的智能填單技術(shù)，使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實時輔助功能，人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案，并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時 10 分鐘的問題解決過程，現(xiàn)在僅需 5 秒鐘即可有效完成。

AI知識庫則針對服務(wù)運營進(jìn)行優(yōu)化，顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目，但智能機(jī)器人仍難以獨立解決客戶問題?，F(xiàn)在，結(jié)合大小模型的先進(jìn)能力及其對中文的深刻理解，企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準(zhǔn)確把握客戶需求。知識庫管理員工作效率提升30%，配置工作大幅簡化，部署時間從 7 天縮短至 5 分鐘。

目前，Quick Service2. 0 已被許多企業(yè)實際應(yīng)用，并且獲得顯著的成果。服務(wù)于汽車、文旅、醫(yī)藥、電商、零售等行業(yè)，幫助企業(yè)增強智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務(wù)中心轉(zhuǎn)為利潤中心等業(yè)務(wù)訴求。

未來，瓴羊?qū)⒗^續(xù)發(fā)揮其在人工智能領(lǐng)域的優(yōu)勢，不斷優(yōu)化和升級服務(wù)應(yīng)用場景，結(jié)合行業(yè)需求，推出更多智能化服務(wù)方案，以推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，助力客戶實現(xiàn)持續(xù)增長和更高的市場競爭力。同時，瓴羊?qū)⒅铝τ诖蛟旄又悄?、個性化的客戶體驗，以滿足不斷變化的市場需求，推動各行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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