2024 年 11 月 29 日，由《中國銀行保險報》主辦的 2024 金融業(yè)（保險）數字化轉型大會在汕頭順利舉行， 200 余政府、企業(yè)、學界代表到場參會，圍繞“提高數智化水平、助力高質量發(fā)展”主題，共同探索數字化浪潮下保險業(yè)轉型趨勢，謀劃以科技創(chuàng)新激發(fā)行業(yè)活力和創(chuàng)新成果愿景。大會期間，“ 2024 中國保險業(yè)數字化轉型優(yōu)秀案例”重磅發(fā)布，憑借在數字化服務、數字化運營等方面的出色表現，騰訊微?！袄碣r服務工具”榮獲“ 2024 保險業(yè)數字化服務優(yōu)秀案例”。

國務院在日前發(fā)布的“新國十條”中也對保險業(yè)發(fā)展做出指示：“加快數字化轉型，加大資源投入，提升經營管理效率。鼓勵運用人工智能、大數據等技術，提高營銷服務、風險管理和投資管理水平。”這標志著保險業(yè)由單線產品數字化進入了整體服務數智化的新階段。作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保以改善、提升用戶整體保險體驗為標的，致力于打造一個能幫助用戶解決保險問題的工具型平臺，“理賠服務工具”是騰訊微保的重要創(chuàng)新成果。

具體而言，騰訊微?！袄碣r服務工具”直接以消費者為中心，聚焦用戶“不懂理賠、不會理賠、理賠困難”等痛點，通過引入人工智能、大數據等技術，打造了“安心賠”“微信快賠”兩大理賠服務工具模塊。前者包含了理賠科普、理賠資料收集、理賠協辦、爭議協助等一攬子理賠服務工具，后者創(chuàng)新性打通了微信支付與保險理賠聯接通路，讓理賠變被動為主動。整個體系通過前置解決用戶投保前、就醫(yī)住院、出院理賠等問題，大幅降低了用戶理賠阻力。在數字技術賦能下，騰訊微保理賠服務獲得質效提升。

首先，借助理賠服務工具，騰訊微保成功解決了伴隨保險業(yè)務量提升所帶來的人工審核速度與用戶需求不配的行業(yè)難題。在底層，騰訊微保以數字技術串聯案件提交、審核、結案等各模塊，打造了支持實時化、智能化響應的客服體系，實現了客戶服務的降本增效。以AI識別為例，借助深度圖像理解及自然語言處理等能力，騰訊微保線上OCR識別已覆蓋 60 余類材料，準確度超95%，這使得用戶材料一次交對率提升至90%，大幅降低企業(yè)運營成本。

其次，騰訊微保將“線上為主+人文關懷為輔”理賠服務生態(tài)理念融入理賠服務工具設計，以確保保險服務的可管控、可持續(xù)、可觸達，讓理賠服務更具溫度。如 “安心賠”理賠服務工具，首創(chuàng)了可同時支持單保單報案、多保單責任報案、長者協辦的多種報案模式，可根據用戶理賠訴求為用戶智能匹配理賠模式。當“銀發(fā)”人群接入“長者協辦”功能后，系統(tǒng)會自動指派微保理賠專家，通過企業(yè)微信端口，為老年用戶提供全流程陪伴的理賠協助，以確保高齡客群理賠有人管、有人幫、快賠付。

事實上，騰訊微?！袄碣r服務工具”的價值不僅體現在理賠效率的提升上，同時也在推動著保險業(yè)理賠模式的創(chuàng)新。

在比較新升級中，騰訊微?！袄碣r服務工具”上線了“微信快賠”服務，用戶通過微信支付就診的醫(yī)藥醫(yī)療費用后，就能在微信支付成功頁面直接發(fā)起理賠申請。這使醫(yī)藥醫(yī)療費用支付與用戶理賠環(huán)節(jié)有效銜接，一舉將保險業(yè)過去“人找理賠”模式創(chuàng)新性轉變?yōu)椤袄碣r找人”，使用戶保險理賠體驗實現跨越式提升。目前，該功能已覆蓋超 12000 家二級以上公立醫(yī)院，對構建醫(yī)療支付和保險理賠的完整閉環(huán)系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用。

截至目前，騰訊微保“理賠服務工具”連接服務保司已超 30 家，理賠對接產品近百款，已全面覆蓋門診醫(yī)療、成人醫(yī)療、意外險等多品類。騰訊微保線上化在線報案率達98%，服務客戶數超 859 萬，累計協助用戶賠付金額已超 52 億，最快理賠到賬僅需 8 秒，用戶滿意度超98%。微信快賠服務已實現最快 6 秒賠款到賬微信零錢，門診案件一日賠達成率已達99%，住院案件二日賠達成率已超95%，時效均處于行業(yè)領先水平。

對消費者而言，購買保險產品后最關心的莫過于理賠問題，騰訊微?！袄碣r服務工具”是以數字化探索理賠服務的有益嘗試。展望未來，騰訊微保將繼續(xù)秉持“科技向善、保險為民”初心，積極落實“新國十條”政策指引，持續(xù)探索數字技術賦能保險產品迭代優(yōu)化、保險服務改善升級的可靠路徑，為提升金融服務民生福祉和保險業(yè)高質量發(fā)展貢獻力量。

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