疫情催化，讓找客戶更難，開發(fā)客戶更貴。據(jù)營銷界統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本幾乎相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶成本的2~6倍。所以很多企業(yè)已將“服務(wù)好老客戶，深挖價值”作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。而如何優(yōu)化客戶體驗，避免差評、投訴和客戶流失，是服務(wù)好老客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客戶服務(wù)，經(jīng)常會面臨各種現(xiàn)場突發(fā)的緊急情況：家電突然停止工作，用戶焦急投訴;服務(wù)器設(shè)備突然down機(jī)，所有系統(tǒng)操作業(yè)務(wù)無法進(jìn)行;大型裝備突發(fā)故障，不及時處理則損失無法估計……
處理不當(dāng)，投訴不斷
企業(yè)都希望能夠快速解決客戶燃眉之急，讓客戶滿意。然而，大部分企業(yè)在消滅客戶“投訴”的路上仍然面臨挑戰(zhàn)：
1.任務(wù)分配不合理，工程師不能及時到場
服務(wù)主管手工分配工作任務(wù)，很難清晰了解工程師的地理位置與工作進(jìn)展，工程師在哪里?手上的任務(wù)是不是已經(jīng)完成?通通不知。常常造成要么工程師忙不過來，要么工程師離客戶太遠(yuǎn)無法按時趕到，客戶滿意度先打了折扣。
2.多次上門還修不好，客戶抱怨不斷
工程師上門服務(wù)的時候，備件還沒到，只好改時間;現(xiàn)場耗費(fèi)時間仍排查不出來問題，而遇到棘手的問題，又要回去再研討，等過兩天再來修，浪費(fèi)客戶時間，又影響客戶對服務(wù)專業(yè)度的信任。
3.無數(shù)據(jù)無平臺，不知道問題出在哪
缺少數(shù)據(jù)平臺的支持，服務(wù)主管無法及時掌握現(xiàn)場服務(wù)情況，哪些工單還沒有開始，哪些工單出現(xiàn)了問題，哪些工單需要額外關(guān)注?很難及時跟進(jìn);維修時的產(chǎn)品問題，統(tǒng)計分析困難，所以同樣的產(chǎn)品問題，卻一直在不停的售后維修。
投訴容易，五星難得
銷售易現(xiàn)場服務(wù)云幫你做好這幾件事兒，讓派工更及時，維修更專業(yè)，好評更容易!
1.智能派工，隨時隨地知道工程師在哪!
智能化派工平臺，讓服務(wù)主管通過地圖模式隨時掌握客戶的位置、現(xiàn)場工程師的位置，結(jié)合甘特圖，綜合判斷工程師的工作負(fù)載，一鍵拖拽，將離客戶最近的、最合適的工程師，及時地分配給最緊急的客戶。
地圖、甘特圖派工平臺
除此之外，還可根據(jù)企業(yè)特殊的業(yè)務(wù)需求，如基于員工技能、排班、資產(chǎn)位置等智能化分配工單，以最快速度安排最佳的工程師進(jìn)場維修。
員工排班
資產(chǎn)位置
2.移動在手，一次性完成維修
現(xiàn)場工程師通過移動端立即接收任務(wù)，并快速聯(lián)系客戶，溝通設(shè)備故障，基于故障情況申領(lǐng)備件，并隨時掌握備件發(fā)運(yùn)狀態(tài)，備件到貨，工程師馬上上門服務(wù)。不會再發(fā)生人已到現(xiàn)場，而備件不知道在哪的情況。
另外企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)化的檢修流程沉淀在系統(tǒng)當(dāng)中，工程師可以按照步驟有序操作。如遇到特殊情況，使用“知識庫”即刻搜索答案，或通過辦公協(xié)調(diào)，與團(tuán)隊成員快速溝通，全方位開展支援，確保一次性完成維修。
及時+專業(yè)才能收獲好的客戶評價!
移動端解決方案
3. 數(shù)字化，幫客戶“管好家”
周到的現(xiàn)場服務(wù)，猶如客戶的管家，從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從粗放管理到精細(xì)化管理。
借助智能數(shù)據(jù)分析平臺，客戶資產(chǎn)分布一目了然，基于客戶資產(chǎn)位置，企業(yè)合理部署服務(wù)網(wǎng)點以及備件倉庫，確?？蛻裘恳淮蔚姆?wù)請求都能立即到場，并且能夠全面掌握每位客戶的服務(wù)狀態(tài)，針對異常，立即采取行動。
另外結(jié)合維保計劃，企業(yè)自動分配工程師為客戶提供定期巡檢，做預(yù)防性維護(hù)，確?？蛻魧崟r的順暢使用。同時統(tǒng)計并分析維修問題，將原生故障消滅在生產(chǎn)制造中，避免同樣的問題出現(xiàn)在客戶二次購買中。
現(xiàn)場服務(wù)數(shù)據(jù)平臺
從及時的派工到專業(yè)化的上門服務(wù)，再到數(shù)字化的服務(wù)運(yùn)營，當(dāng)客戶需要時，工程師以最快的速度到場，最高效率的一次性完成維修，讓售后服務(wù)保障真正成為售后服務(wù)享受。
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