站長之家（ChinaZ.com）9月1日 消息:今天，抖音發(fā)布關(guān)于修訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》的意見征集通知，意見征集期為2022年09月01日—2022年09月08日。

修訂后的規(guī)則，服務(wù)考核指標說明變更，同時新增店鋪服務(wù)質(zhì)量核心指標。

變更后，平臺對于店鋪飛鴿服務(wù)的考核周期包括但不限于一定時限內(nèi)的消息回復(fù)率（如30s回復(fù)率）、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿意度、平均響應(yīng)時長等，相關(guān)指標需達到服務(wù)標準。如未達到服務(wù)標準，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分、扣除保證金等處理措施。

1、飛鴿不服務(wù)率小于20%

飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會話量/消費者轉(zhuǎn)人工會話量;

飛鴿不服務(wù)會話定義:8-23點飛鴿轉(zhuǎn)人工會話中，客服繁忙或無客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會話

2、平均響應(yīng)時長小于90s

平均響應(yīng)時長=買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時長;

注:平均響應(yīng)時長只計算人工客服回復(fù)的消息輪次，會剔除系統(tǒng)歡迎語和純機器人接待的會話，但是機器人智能輔助-自動應(yīng)答算作人工回復(fù)

核心指標:飛鴿不滿意度小于30%

飛鴿不滿意度=（買家評價非常不滿意+不滿意+一般的會話數(shù)）/買家已評價的會話數(shù);

注:被舉報、拉黑或風(fēng)控識別風(fēng)險的會話，會在考核指標中進行剔除，并在歷史會話管理中對部分剔除會話標記“無效”標識。

（舉報）