站長之家（ChinaZ.com）3月15日 消息:今日，話題“被AI客服聊到生氣的遭遇”登上微博熱搜，據(jù)央視新聞報道，智能客服雖然能降低企業(yè)成本和縮短響應(yīng)時間，但消費者反映智能客服通常不夠智能，無法準(zhǔn)確理解問題，回答不恰當(dāng)，還會導(dǎo)致消費者耐心受挑戰(zhàn)。消費者普遍希望智能客服更加智能、高效地解決問題。
專家指出，智能客服在不同領(lǐng)域的滲透率逐漸增加，預(yù)計智能客服市場規(guī)模將持續(xù)增長。然而，目前智能客服主要是為了降低成本，而非提高效率，導(dǎo)致消費者權(quán)益得不到及時保護。因此，專家建議制定相關(guān)法規(guī)，加強對人工智能客服的監(jiān)管，保護消費者的合法權(quán)益。
此外，智能客服滿意度的指標(biāo)包括自然語言理解和生成能力、個性化服務(wù)能力等，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價機制是推動智能客服更好服務(wù)的關(guān)鍵。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立數(shù)據(jù)安全審查機制，解決智能客服 “答非所問” 等問題，提高智能客服服務(wù)質(zhì)量。
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