近日，2024 云棲大會(huì)在杭州成功舉辦。神策數(shù)據(jù)黃震昕在大會(huì)“產(chǎn)品生態(tài)伙伴專(zhuān)題:開(kāi)放創(chuàng)新，共生共贏”以“大模型助力營(yíng)銷(xiāo)智能化升級(jí)”進(jìn)行了主題演講，探討和展示了神策數(shù)據(jù)如何通過(guò) AI 與 Data 的深度合作，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)效率提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。通過(guò)智能化營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)有效、可持續(xù)的增長(zhǎng)。以下為演講實(shí)錄:

神策數(shù)據(jù)黃震昕

神策數(shù)據(jù)作為一家大數(shù)據(jù)分析及營(yíng)銷(xiāo)科技服務(wù)商，主要業(yè)務(wù)聚焦在 CDP、數(shù)據(jù)分析及智能營(yíng)銷(xiāo)，因此在 AI 大模型方面的探索也與此緊密結(jié)合。

神策數(shù)據(jù)自成立以來(lái)一直保持著業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位及前瞻性，目前業(yè)務(wù)已覆蓋 30 多個(gè)主要行業(yè)，已服務(wù)客戶(hù) 2000 余家，包含近百家 Fortune 500 公司及近千家上市公司。

技術(shù)上，神策數(shù)據(jù)幫助客戶(hù)結(jié)構(gòu)化的行為數(shù)據(jù)，日處理新增數(shù)據(jù)量超過(guò) 2500 億條，可匹敵大廠 C 端用戶(hù)量級(jí)。從 2015 年成立至今，神策數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)分析及營(yíng)銷(xiāo)策略方面積累大量方法論，是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義者，牽頭制定企業(yè)數(shù)智化能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)、A/B Testing 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、CDP 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、大數(shù)據(jù)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)分析技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)數(shù)據(jù)安全治理標(biāo)準(zhǔn)等 45 個(gè)營(yíng)銷(xiāo)科技相關(guān)專(zhuān)利，也在不斷思考如何將自身技術(shù)與 AI 相結(jié)合。

一、 ? ?AI 大模型革命浪潮與神策數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域

神策數(shù)據(jù)接觸 AI 及機(jī)器學(xué)習(xí)較早，和 AI 結(jié)合最初的產(chǎn)品線是神策智能推薦。神策智能推薦專(zhuān)注于賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，以用戶(hù)行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，幫助企業(yè)構(gòu)建智能物品分發(fā)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)“千人千面”的個(gè)性化推薦，改善用戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)提升核心業(yè)務(wù)指標(biāo)。然而由于定制化需求過(guò)高，沒(méi)有成為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品線。ChatGPT3. 0 出現(xiàn)后，神策數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)在 AI 與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合方面做了很多測(cè)試，但效果僅能達(dá)到 Demo 環(huán)境下的水平，無(wú)法支持真實(shí)環(huán)境。

ChatGPT4.0 的出現(xiàn)帶來(lái)了新的可能性，神策團(tuán)隊(duì)針對(duì)大模型在數(shù)據(jù)分析方向的能力再次測(cè)試，發(fā)現(xiàn)效果得到大幅提升。在此基礎(chǔ)上，神策數(shù)據(jù)展開(kāi)了更多探索，也嘗試了更多應(yīng)用場(chǎng)景。在技術(shù)成熟度和商業(yè)價(jià)值的綜合考量下，將 AI 正式提升為核心戰(zhàn)略。

二、 ? ?神策數(shù)據(jù)的理念升級(jí)

神策數(shù)據(jù)一直是一家理念先行的公司，在過(guò)去九年間完成了經(jīng)營(yíng)理念從“重構(gòu)數(shù)據(jù)根基”到“打造數(shù)據(jù)閉環(huán)”，再到“AI + 編排客戶(hù)旅程”的升級(jí)。

從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到數(shù)字化時(shí)代，從流量紅利到觸點(diǎn)紅利，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求也從「深度的用戶(hù)行為分析」轉(zhuǎn)變到「?jìng)€(gè)性化、全渠道一致的客戶(hù)體驗(yàn)」?？蛻?hù)旅程編排(Customer Journey Orchestration，客戶(hù)全生命周期交互體驗(yàn)管理，簡(jiǎn)稱(chēng) CJO)關(guān)注的正是客戶(hù)全生命周期的體驗(yàn)管理。

客戶(hù)旅程從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，關(guān)注客戶(hù)需求、感受和滿意度，相比較業(yè)務(wù)流程從公司內(nèi)部視角出發(fā)，關(guān)注效率、成本控制和一致性，更能匹配數(shù)字化時(shí)代企業(yè)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景中的迫切需求。

為了幫助企業(yè)加速落地 CJO，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿意度與留存，提升 LTV 和運(yùn)營(yíng)效率，神策數(shù)據(jù)總結(jié)出 MTAOO 方法論，包括繪制(Map)、埋點(diǎn)(Track)、分析(Analyze)、編排(Orchestrate)、優(yōu)化(Optimize)五個(gè)階段。在客戶(hù)旅程編排的過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，比如如何梳理復(fù)雜流程、埋點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略如何升級(jí)等。而神策數(shù)據(jù)當(dāng)下要解決的，就是如何使用 AI 來(lái)提升客戶(hù)旅程編排的效率和效果，讓其更簡(jiǎn)單、門(mén)檻更低。

三、 ? ?神策數(shù)據(jù)客戶(hù)旅程編排實(shí)踐

以神策數(shù)據(jù)服務(wù)過(guò)的某國(guó)有大行為例，該行董事會(huì)層面提出了“零售 + 科技”的戰(zhàn)略，核心發(fā)展目標(biāo)為月活增長(zhǎng)和 AUM 提升，而在客戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)等方面相對(duì)薄弱?，F(xiàn)有的粗放式數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)方式不再滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求，因此，亟需制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)策略，體系化、精細(xì)化地支持手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。第 一步，搭建 CJO 運(yùn)營(yíng)引擎能力;第二步，跑通基客客戶(hù)旅程經(jīng)營(yíng)閉環(huán);第三步，接入特色客群客戶(hù)旅程?？偠灾?，需要基于數(shù)據(jù)反饋不斷的進(jìn)行提升與迭代，讓整個(gè)客戶(hù)旅程變得越來(lái)越好。

在以上客戶(hù)旅程編排過(guò)程中，神策數(shù)據(jù)一直持續(xù)對(duì)其進(jìn)行調(diào)優(yōu)。在如此繁重的工作量前，并不是每家企業(yè)都能像國(guó)有大行一樣投入大規(guī)模的人力。神策數(shù)據(jù)在過(guò)往對(duì) 2000+ 家客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出方法論。這也促使我們思考，如何以 AI 的方式，將所有環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化的更有效、門(mén)檻更低。

四、 ? ?神策數(shù)據(jù) + AI:認(rèn)識(shí)性能邊界

在將神策數(shù)據(jù)本身能力與 AI 結(jié)合過(guò)程中，我們主要遇到三個(gè)問(wèn)題:

1、 ?模型性能問(wèn)題:也就是幻覺(jué)問(wèn)題。神策數(shù)據(jù)是一家以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的公司，數(shù)據(jù)相關(guān)場(chǎng)景都比較嚴(yán)肅，需要考慮如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中減少幻覺(jué)問(wèn)題的影響。最終采取以大模型和 Function Call 能力相結(jié)合的方式，來(lái)提高用戶(hù)體驗(yàn)。

2、 ?模型成本問(wèn)題:追求更高性能的大模型通常意味著更高的計(jì)算成本。這直接關(guān)聯(lián)到金錢(qián)成本和響應(yīng)速度。

3、 ?響應(yīng)速度問(wèn)題:在用戶(hù)界面上，可以通過(guò)設(shè)計(jì)加載動(dòng)畫(huà)、進(jìn)度條等元素來(lái)提高用戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的容忍度，從而在不犧牲響應(yīng)速度的前提下，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。

面對(duì)這些問(wèn)題，首先是對(duì)使用場(chǎng)景做窮舉，以大量測(cè)試探索目前大模型的邊界。之后將神策分析和策略設(shè)計(jì)的方法論及案例庫(kù)融合進(jìn) MTAOO，打造出三款神策數(shù)據(jù) AI 產(chǎn)品:客戶(hù)旅程 GPT、數(shù)據(jù)分析 Copi lot 及用戶(hù)運(yùn)營(yíng) Copi lot。

神策數(shù)據(jù)此前圍繞客戶(hù)旅程編排，構(gòu)建了三大引擎產(chǎn)品體系，為客戶(hù)提供更全面、更有效、更貼近業(yè)務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)。

客戶(hù)數(shù)據(jù)引擎，即客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)，對(duì)應(yīng)神策數(shù)界平臺(tái)(Sensors Data Horizon)，除了具備全域、實(shí)時(shí)、靈活圈選三大必備能力之外，神策數(shù)界平臺(tái)還擁有突出的高性能查詢(xún)能力，通過(guò)整合多源數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)全域 ID、擴(kuò)展多實(shí)體的數(shù)據(jù)模型、構(gòu)建客戶(hù)分群和標(biāo)簽，同時(shí)結(jié)合豐富的數(shù)據(jù)加工方式和數(shù)據(jù)輸出能力，為業(yè)務(wù)分析洞察、自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景的全域客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)基石

客戶(hù)旅程分析引擎，即神策分析(Sensors Analytics)，除了具備全域、全鏈路、實(shí)時(shí)和靈活的四大核心能力之外，神策客戶(hù)旅程分析引擎面向多角色提供可視化的數(shù)據(jù)分析能力，支撐企業(yè)從客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)，從 “人” 到 “場(chǎng)” 的全視角旅程分析與決策。

客戶(hù)旅程優(yōu)化引擎，即神策智能運(yùn)營(yíng)(Sensors Focus)，作為客戶(hù)旅程編排的 “發(fā)動(dòng)機(jī)”，囊括受眾服務(wù)、用戶(hù)旅程服務(wù)、內(nèi)容決策服務(wù)、觸達(dá)通道服務(wù)四大組件服務(wù)能力，支撐營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)受眾圈選、觸發(fā)時(shí)機(jī)選擇、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容決策、觸達(dá)渠道對(duì)接，助力企業(yè)更有效地經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。客戶(hù)旅程優(yōu)化引擎集合實(shí)時(shí)、靈活配置、高并發(fā)、開(kāi)放性四大必備能力為一體，擁有聚焦核心能力、低接入成本、全鏈路可控三大競(jìng)爭(zhēng)力。

神策數(shù)據(jù)三大引擎之間包含很多數(shù)據(jù)流聯(lián)系，并在 2023 實(shí)現(xiàn)引擎之間互相由 Open API 打通。在進(jìn)行 AI 升級(jí)后，由客戶(hù)旅程 GPT 對(duì)應(yīng)客戶(hù)旅程優(yōu)化引擎，包含客戶(hù)旅程設(shè)計(jì)及埋點(diǎn)環(huán)節(jié);數(shù)據(jù)分析 Copiot 對(duì)應(yīng)客戶(hù)旅程分析引擎;用戶(hù)運(yùn)營(yíng) Copi lot 與三大引擎都相關(guān)。

神策數(shù)據(jù)的三款 AI 產(chǎn)品，正式借用了 Open API 的能力，也提升了研發(fā)速度。

五、 ? ?神策數(shù)據(jù) AI 產(chǎn)品矩陣介紹

1、 ?客戶(hù)旅程 GPT(Jtracking AI)

客戶(hù)旅程 GPT 主要功能即為 CJO 提效。以實(shí)際操作為例，用戶(hù)可以將產(chǎn)品截圖、訪談紀(jì)要、功能描述甚至 Web 網(wǎng)址進(jìn)行輸入，客戶(hù)旅程 GPT 后臺(tái)會(huì)使用后臺(tái)爬蟲(chóng)進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，通過(guò)大模型生成客戶(hù)旅程，提取核心指標(biāo)，進(jìn)而生成埋點(diǎn)事件。埋點(diǎn)事件生成后，還可以 AI 自動(dòng)生成埋點(diǎn)代碼，并自動(dòng)直接插入到各種開(kāi)發(fā)框架中，有效地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)的跟蹤與記錄，減少跨部門(mén)的溝通，并自動(dòng)完成埋點(diǎn)校驗(yàn)。

這里最重要的是神策數(shù)據(jù)的方法論及案例知識(shí)庫(kù)。神策數(shù)據(jù)通過(guò) RAG 的方法，以過(guò)往幾千家客戶(hù)實(shí)踐下來(lái)的模板庫(kù)及知識(shí)庫(kù)來(lái)支撐其運(yùn)行。在實(shí)踐中，通過(guò)多輪自然語(yǔ)言對(duì)話，可使客戶(hù)旅程 GPT 最終生成的客戶(hù)旅程及埋點(diǎn)文檔達(dá)到資 深分析師水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正可用、效率倍增。

客戶(hù)旅程 GPT 在實(shí)踐中，可通過(guò)多輪自然語(yǔ)言對(duì)話，使最終生成的客戶(hù)旅程及埋點(diǎn)文檔達(dá)到資 深分析師水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正可用、效率倍增。

? ? ? ?效率提升 5 倍:簡(jiǎn)化流程，減少內(nèi)部溝通復(fù)雜性

? ? ? ?最 佳實(shí)踐賦能:融合神策數(shù)據(jù)最 佳實(shí)踐，確保一體化生成與執(zhí)行的一致性，一步做到位

? ? ? ?易于拓展維護(hù):支持隨時(shí)自主增加埋點(diǎn)，靈活應(yīng)對(duì)需求變化，同時(shí)保持系統(tǒng)的易維護(hù)性

客戶(hù)旅程 GPT 是融合了神策數(shù)據(jù) 2000+ 客戶(hù)的旅程、指標(biāo)、埋點(diǎn)的最 佳實(shí)踐。

2、 ?數(shù)據(jù)分析 Copi lot

在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，將用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題轉(zhuǎn)換為SQL查詢(xún)(NLP to SQL)對(duì)于降低訪問(wèn)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的門(mén)檻具有重要意義，但在實(shí)際測(cè)試中很難達(dá)到真正投入使用的狀態(tài)。這相當(dāng)于使用大模型去做“填空題”，會(huì)導(dǎo)致開(kāi)放度過(guò)高的問(wèn)題。

數(shù)據(jù)分析 Copi lot 可直接對(duì)接神策分析界面，相當(dāng)于進(jìn)行降維處理，通過(guò)自然語(yǔ)言查詢(xún)，直接將事件分析模型跳轉(zhuǎn)過(guò)去，從”填空題“變?yōu)椤边x擇題“，讓數(shù)據(jù)分析 Copi lot 產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可理解、可信任、可調(diào)整。

數(shù)據(jù)分析 Copi lot 也是智能洞察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)解讀助手。很多客戶(hù)會(huì)要求神策數(shù)據(jù)資 深分析師做每周的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，甚至要求高于這個(gè)頻次。而數(shù)據(jù)分析 Copi lot 以神策數(shù)據(jù)方法論融合 AI 大模型能力，以神策數(shù)據(jù)最 佳實(shí)踐和案例作支撐，通過(guò)自然語(yǔ)言交互完成有效的數(shù)據(jù)解讀，實(shí)現(xiàn)行業(yè)最 佳實(shí)踐支持，并具備多行業(yè)適用性。

3、 ?用戶(hù)運(yùn)營(yíng) Cop ilot

神策數(shù)據(jù)在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)與 AI 大模型結(jié)合方面也走在技術(shù)探索前沿。目前 AI 產(chǎn)業(yè)中 AIGC 的發(fā)展最為聚焦，也取得較多突破。大模型與傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)如果能相結(jié)合，會(huì)對(duì)技術(shù)推動(dòng)產(chǎn)生更好的影響。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)即是策略設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)，過(guò)程包含任務(wù)啟動(dòng)、目標(biāo)選擇、需求分析、人群圈選、方案策劃、詳細(xì)實(shí)施、效果評(píng)估、持續(xù)優(yōu)化等。過(guò)程中環(huán)節(jié)眾多，有很多環(huán)節(jié)可以使用 AI 進(jìn)行提效。神策數(shù)據(jù)用戶(hù)運(yùn)營(yíng) Copi lot 目前在大部分環(huán)節(jié)已進(jìn)行到 Demo 階段，也請(qǐng)各位持續(xù)關(guān)注近期動(dòng)向。

神策數(shù)據(jù)目前也在找尋產(chǎn)品的試用客戶(hù)，歡迎合作伙伴前來(lái)交流。近期神策數(shù)據(jù)公眾號(hào)會(huì)正式發(fā)布客戶(hù)旅程 GPT 的詳細(xì)產(chǎn)品介紹及視頻，敬請(qǐng)期待。

（推廣）