提高自動(dòng)化智能化水平，提升人效，增加服務(wù)收入是如今裝備制造行業(yè)售后服務(wù)管理者關(guān)注的重要課題。

近日，瑞云服務(wù)云針對(duì)裝備制造行業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從自助服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷、派工、服務(wù)營(yíng)銷等多個(gè)場(chǎng)景著手，全新升級(jí) 5 大功能，通過融入更多數(shù)字化智能化工具，助力企業(yè)全面降本增效，提升服務(wù)價(jià)值！

01 自助服務(wù)更便利：故障診斷和配件購(gòu)買一站式解決

自助服務(wù)日漸普及，為幫助裝備制造企業(yè)提供更便捷的自助服務(wù)體驗(yàn)，瑞云服務(wù)云在企業(yè)自助服務(wù)平臺(tái)中新增了“產(chǎn)品中心”功能。

企業(yè)在后臺(tái)維護(hù)設(shè)備、配件以及知識(shí)庫(kù)等信息后，在產(chǎn)品中心的功能頁(yè)面，可以集中展示設(shè)備的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品名稱、類別等。此外，客戶還可以查詢到設(shè)備相應(yīng)的易損件或常規(guī)件的型號(hào)和價(jià)格等信息，如果有配件更換的需求，在產(chǎn)品中心即可一鍵進(jìn)行購(gòu)買。

同時(shí)，通過查詢知識(shí)庫(kù)中的產(chǎn)品維修和保養(yǎng)等知識(shí)，客戶可以進(jìn)行故障自助診斷，初步判斷產(chǎn)品的故障原因，減少不必要的維修成本。如需進(jìn)一步維修，客戶通過自助服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)預(yù)約功能，可快速預(yù)約合適的服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)。

02 遠(yuǎn)程診斷更有效 ：自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，ChatGPT助力回復(fù)

裝備制造企業(yè)在售后服務(wù)中很重要的兩個(gè)服務(wù)指標(biāo)是故障解決周期和故障檢測(cè)時(shí)間，遠(yuǎn)程故障診斷和技術(shù)支持可以幫助企業(yè)有效提升服務(wù)時(shí)效，優(yōu)化這兩大指標(biāo)。

為了進(jìn)一步提升遠(yuǎn)程診斷的準(zhǔn)確性與效率，瑞云服務(wù)云將知識(shí)庫(kù)功能融入到遠(yuǎn)程診斷當(dāng)中，當(dāng)客服創(chuàng)建了相關(guān)售后案例后，通過匹配問題描述和選擇的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，客服可以將相關(guān)知識(shí)直接應(yīng)用到處理措施中。

另外，瑞云服務(wù)云引入了ChatGPT功能，企業(yè)上傳了相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)后，使用“小R助手”調(diào)用ChatGPT能力，能夠基于知識(shí)庫(kù)自動(dòng)生成診斷結(jié)果，為遠(yuǎn)程診斷提供更自動(dòng)化和智能化的支持。

知識(shí)庫(kù)的豐富度決定了遠(yuǎn)程診斷的準(zhǔn)確性，在知識(shí)庫(kù)的積累上，瑞云服務(wù)云還支持工單轉(zhuǎn)知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)服務(wù)報(bào)告中的內(nèi)容生成知識(shí)庫(kù)文章，不斷充實(shí)完善設(shè)備售后的知識(shí)庫(kù)。

03 派工更智能 ：設(shè)置優(yōu)化策略，AI算法推薦工程師

以往裝備制造行業(yè)的服務(wù)派工比較依賴人工，隨著企業(yè)設(shè)備銷售規(guī)模的擴(kuò)大以及服務(wù)單量的增加，通過數(shù)字化的手段來提升派工的智能度尤為必要。

企業(yè)可以在系統(tǒng)中制定相應(yīng)的派工策略，如優(yōu)先到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)、優(yōu)先考慮就近派工、優(yōu)先均衡工程師負(fù)載量等等，并根據(jù)企業(yè)自身的需求和服務(wù)目標(biāo)、承諾等去設(shè)置優(yōu)先順序。

瑞云服務(wù)云系統(tǒng)通過引入先進(jìn)的AI算法，根據(jù)客戶設(shè)定的派工優(yōu)先順序，AI算法會(huì)自動(dòng)生成多種工程師派工建議，企業(yè)客戶可以根據(jù)自己的需求擇優(yōu)選擇，幫助客戶做出更加準(zhǔn)確、有效的決策，減少人工派工可能產(chǎn)生的不合理性。

04 服務(wù)人效更高 ：附近任務(wù)在線查詢，隨時(shí)就近領(lǐng)取

對(duì)于許多設(shè)備企業(yè)來說，服務(wù)工程師往往要出差到全國(guó)各地服務(wù)客戶，由此需要花費(fèi)更長(zhǎng)的工時(shí)，產(chǎn)生的差旅費(fèi)也是高昂的。

為了幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)工程師的人效，瑞云服務(wù)云增加了就近查詢?nèi)蝿?wù)功能，可以讓服務(wù)工程師在某個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，根據(jù)自身所在位置在線輕松查詢并領(lǐng)取就近城市的任務(wù)。

這樣一來，對(duì)于像產(chǎn)品升級(jí)等非緊急的任務(wù)，服務(wù)工程師不再需要專門抽調(diào)時(shí)間到場(chǎng)服務(wù)，在附近城市的服務(wù)的工程師就近領(lǐng)取即可完成，從而提升服務(wù)人員的人效，降低了差旅成本和資源消耗。

05 配件購(gòu)買更準(zhǔn)確 ：基于產(chǎn)品型號(hào)選購(gòu)，增加服務(wù)收入

配件的銷售是裝備制造企業(yè)增加服務(wù)收入，提升服務(wù)利潤(rùn)的重要途徑。那么企業(yè)在開通服務(wù)商城在線進(jìn)行配件銷售的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步提高客戶的粘性以及配件的銷量？

基于此需求，瑞云服務(wù)云新上線的優(yōu)惠券功能，支持設(shè)備企業(yè)在服務(wù)商城發(fā)放優(yōu)惠券，企業(yè)可以通過手動(dòng)發(fā)放、制定贈(zèng)送策略，向客戶發(fā)放優(yōu)惠券，吸引客戶去服務(wù)商城購(gòu)買配件或服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)商城銷售額。同時(shí)企業(yè)可以自行設(shè)置在自助服務(wù)平臺(tái)注冊(cè)和綁定設(shè)備后領(lǐng)取優(yōu)惠的營(yíng)銷形式，從而增強(qiáng)與客戶之間的粘性，提高客戶忠誠(chéng)度。

在配件購(gòu)買的環(huán)節(jié)中，除了可以在服務(wù)商城搜索關(guān)鍵詞、按照商品分類查找心儀的產(chǎn)品外，瑞云服務(wù)云在升級(jí)商城后，企業(yè)客戶還可以通過產(chǎn)品適用型號(hào)進(jìn)行查找，以保證采購(gòu)的配件準(zhǔn)確無誤。

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